تقول السيدة أمل: &laquo;وُلد ابني الأصغر بإعاقة حركية. ولمحدودية دخل الأسرة، توجهت إلى وحدة الشؤون الاجتماعية في القرية المجاورة لنا ومعي ابني، لمحاولة الحصول على مساعدات نقدية وعلاجية. وكان من ضمن عنائي وجوب حَمْل ابني حملًا إلى الوحدات والجهات المختلفة، علمًا بأن كثيرًا منها يقع في أدوار عُليا. وجب كذلك إخضاعه لفحوص طبية عدة، وذهابه معي، برغم صعوبة تحركه، إلى الجهات المختصة لاستكمال الإجراءات&raquo;.
<h3 style="text-align: right;">رحلة المواطن للحصول على خدمات ذوي الاحتياجات الخاصة</h3>
هذا مثال بسيط للرحلة الشاقة التي يجد كثير من المواطنين أنفسهم مضطرين لخوضها للحصول على الخدمات العامة، بسبب محدودية الدخل وقسوة الظروف الاجتماعية، وبالطبع لاعتمادهم الكامل على تلك الخدمات لإبقاء ذويهم على قيد الحياة.
لنفترض أن أحد أفراد أسرة &laquo;المواطن&raquo; ذو إعاقة، بالتالي يجب على المواطن أن يصحبه إلى الفحص الطبي من أجل إصدار تقارير عن حالته، وهذا يستوجب المرور على جهتين حكوميتين وإصدار 9 مستندات مختلفة. بعدها يتوجب على المواطن إثبات الإعاقة رسميًا من خلال إصدار &laquo;إثبات شخصية المعاق&raquo;، وهذا يتطلب المرور على 3 جهات وتقديم 5 مستندات مختلفة، كنقطة بداية للحصول على أي خدمة حكومية.
بعد هذا يمكن للمواطن إلحاق طفله بمدرسة حكومية مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة، والحصول على مساعدة نقدية تعينه على تعليم الطفل، ثم يحق له التقدم بطلب الحصول على مساعدات مالية أخرى، منها على سبيل المثال &laquo;طلب الحصول على معاش كرامة&raquo;، أو &laquo;طلب مساعدة مالية للمعاقين&raquo;، أو &laquo;طلب الإعفاء من رسوم العلاج الطبيعي للأشخاص ذوي الإعاقة&raquo; (دليل الخدمات العامة، 2018).
حين التقينا مجموعات من أمهات وآباء ذوي الاحتياجات الخاصة، اتفق كثير منهم على عدم صلاحية البنية التحتية لكثير من الجهات الحكومية لاستقبال ذويهم، فمعظم مكاتب التأهيل والشؤون الاجتماعية تقع في أدوار عليا، وليست مجهزة لصعود المعاقين.
اشتكوا كذلك من تفرُّق مكاتب الجهات المعنية بكل خدمة، ووجوب إحضار ذوي الاحتياجات الخاصة أمام كل مكتب رغم صعوبة تحركهم. وتحدث بعضهم عن مصاريف التنقل بين المكتب والآخر، وكثرة عدد المستندات والإثباتات التي يتعين عليهم إصدارها وتقديمها عدة مرات إلى جهات مختلفة، وتعقيد وطول إجراءات الخدمات، التي يتجاوز بعضها أحيانًا مدة عام.
عديد منهم أكدوا أنهم لم يكونوا على دراية بجميع الخدمات المتاحة لهم، أو الشروط والمستندات المطلوبة للحصول عليها، واعتمدوا فقط على معارفهم الذين حصلوا على خدمات مشابهة. وآخرون عانوا من الزحام في المكاتب الحكومية، حتى اضطروا للانتظار 5 ساعات لتقديم طلباتهم، ثم القدوم بصحبة ذي الإعاقة مرة أخرى في يوم تالٍ لاستكمال الإجراءات (LOGIC for Market Research).
رغم جهود الحكومة الواضحة وسعيها الجاد في تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، فإن كثيرًا من الصعوبات التي يواجهها المستفيدون، وخصائص رحلة الحصول على الخدمة، تبقى بعيدة عن أعين مقدمي الخدمة.
هذا ما يحاول عديد من حكومات العالم مراعاته في تطوير خدماتها وأجهزتها الإدارية، ما يسمى بتبني &laquo;منظور المواطن&raquo;، أو تطوير رحلة المواطن للحصول على الخدمات العامة.
<h3 style="text-align: justify;">خبرات عملية</h3>
لمَّا أرادت الوزارة الألمانية الاتحادية لشؤون الأسرة وكبار السن والشباب والنساء تطوير الخدمات التي تقدمها للمواطنين، درست أحوال المستفيدين من خدماتها أولًا، وفهمت الصعوبات التي تواجههم في الحصول عليها.
بعد هذا، طورت الوزارة موقعها الإلكتروني كي يضم معلومات مفصلة عن جميع الخدمات المتاحة، والمرجعية القانونية لها، وشروط الحصول عليها، ثم أتاحت نماذج إلكترونية موحدة للتقديم على الخدمة (بغض النظر عن المقاطعة التي يسكنها المواطن).
وهي لا تسهل فقط على المواطن التقديم على الخدمة من مكانه، بل تمكِّن الجهة المسؤولة من استقطاب جميع البيانات في النموذج وإدخالها إلكترونيًا في قواعد البيانات الخاصة بها، ثم استكمال إجراءات الخدمة دون الحاجة إلى مقابلة مقدم الطلب أو إعادة إدخال البيانات يدويًا.
أتاحت الوزارة كذلك على موقعها الإلكتروني خاصية &laquo;كمبيوتر إلكتروني&raquo;، يساعد المواطنين على تقدير المساعدات المالية المتاحة لهم بحسب ظروفهم وأوضاعهم المالية والأسرية. بالإضافة إلى خاصية &laquo;مساعد الأسرة&raquo;، الذي يتيح للمواطن، بعد إجابة بعض الأسئلة، معرفة الخدمات التي يستطيع المطالبة بها وفقًا لحجم وظروف أسرته.
أيضًا، حولت الحكومة خدمة &laquo;المساعدة المالية المقدمة للآباء الجدد&raquo; إلى خدمة إلكترونية، يقدم ويحصل عليها المواطن دون عناء، ودون التوجه إلى أي جهة حكومية (Family Portal).
أما النمسا فطرحت حلولًا شبيهة للتسهيل على الأسر الحديثة الحصول على المساعدات المالية ومستحقاتها من الجهات الحكومية.
بدأت الدولة بربط سجلات الجهات الأساسية المختصة بشؤون الأسرة (مثل السجل المدني، وسجل المواطنة، وسجل الإقامة). ومن خلال الربط، صار بإمكان الجهات المعنية تداول بيانات المواطن (بعد موافقته) واستكمال إجراءاتها، دون أن يضطر للتعامل مع أيٍّ منها، أو تقديم أي مستندات أو إثباتات لها.
حين تُرزق أسرة بمولود جديد، يشارك المستشفى، بعد موافقة الوالدين، البيانات الخاصة بالمولود والأسرة مع الجهات المعنية، وهي السجل المدني والتأمين الاجتماعي ومصلحة الضرائب، لتتمكن كل منها من استكمال إجراءاتها وتقديم المستحقات للأسرة (The Only Once Principle Project).
<h3 style="text-align: justify;">منظور آخر لإراحة المواطن</h3>
الفارق الأساسي في هذا المنظور هو أخذه في الاعتبار أبعادًا تخص المواطن، مثل عدد المرات التي يزور فيها الجهات الحكومية أو غير الحكومية للحصول على الخدمة، أو الجهات الأخرى التي يتعامل معها لاستكمال مستنداته قبل التقديم على الخدمة، بالإضافة إلى العناء الذي يتحمله خلال التنقل من مكان إلى آخر، أو اضطراره لفعل ذلك بصحبة ابن معاق مثلًا.
يراعي المنظور أيضًا مجموعة الخدمات المترابطة التي سيقدم عليها المواطن في أوقات متقاربة، حتى وإن اختلف مقدموها من المديريات أو الوزارات المعنية، ويراعي طرح حلول تؤثر في مجموعات الخدمات بأكملها، وعدم التركيز على خدمة أو اثنتين وإهمال الباقي.
<h3 style="text-align: justify;">مبادرات مصرية </h3>
بدأت الحكومة المصرية بالفعل اتباع هذا النهج، إذ تعاونت مع &laquo;مشروع تحسين الخدمات العامة&raquo;، الذي تنفذه الوكالة الألمانية للتعاون الدولي، لإعداد دليل للخدمات العامة، ونشرته على <a href="http://www.psm.gov.eg">موقعها الإلكتروني</a> في أكتوبر 2018.
يتخذ الدليل منظور المواطن لعرض المعلومات المفصلة عن الخدمات، أي إنه لا يعرضها بحسب الجهات التي تقدم الخدمة، بل بحسب المراحل الحياتية للمواطن.
لو كان المواطن يبحث عن عمل مثلًا، أو عن مساعدة لمعاق، سيجد جميع الخدمات العامة المتاحة لهذا الحدث بغض النظر عن تعدد الوزارات والجهات المسؤولة عنها.
كذلك، يتمكن المواطن من تقييم المعلومات المتاحة على الموقع، وتأكيد صحتها أو خطئها، ويمكنه تقييم الجهات المقدمة للخدمة، والوقت الذي تستغرقه لإتمامها، ومدى تعاون الموظف معه، وعدد المرات التي توجه فيها إلى الجهة لإتمام مصلحته. وينتج عن هذا التقييم تقارير إلى صناع القرار في الحكومة المصرية، لتحديد أولويات الخدمات والجهات التي تحتاج إلى تطوير.
ولأن الخدمات والمساعدات المالية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة (بلغ عددهم نحو 10 ملايين نسمة عام 2017، بحسب الجهاز المركزي للتعبئة العامة والإحصاء) من الخدمات الأكثر طلبًا واحتياجًا لدى المواطنين، ركز مشروع تحسين الخدمات العامة عليها مع شركائه الحكوميين، ودرس احتياجات وأوضاع المقدمين عليها في محافظتي القاهرة والمنوفية.
<h3 style="text-align: justify;">وماذا بعد؟</h3>
مِن ضمن الحلول وخطوات التطوير المزمع إتاحتها قريبًا، أن يكون هناك مَنفَذ واحد (شباك) مخصص لاستقبال ذوي الإعاقة، ومنه يمكن التقديم على جميع الخدمات المتاحة بغض النظر عن اختلاف مقدميها، وهذا بالتعاون والتنسيق مع المراكز التكنولوجية للمواطنين التابعة للأحياء، التي أنشأتها الحكومة المصرية في جميع المحافظات.
بالإضافة إلى هذا، ستُتاح بعض الخدمات من خلال قنوات الخدمة المتنقلة، وهي نموذج متحرك يمكِّن الموظف أو الجهة الحكومية من التوجه إلى المواطن في مكانه، وتقديم الخدمة له. وبدأ العمل بالفعل بهذا النموذج في القاهرة، وبالأخص في حي غرب القاهرة، إذ يستخدم موظفو الحي أجهزة التابلت والطابعة المتنقلة لاستقبال طلبات المواطنين وتحصيل الرسوم وبدء الإجراءات.
كذلك، تنتهي الحكومة الآن من إعداد تطبيق للمحمول، يتيح للمواطن الاطلاع أولًا على المعلومات الخاصة بجميع الخدمات وأماكن مقدميها. وباستخدام خاصية &laquo;التذكير&raquo;، سيمكنه متابعة مواعيد تجديد الرخص والأوراق الرسمية الخاصة به. وعن طريق خاصية &laquo;اتأكِّد قبل ما تقدم&raquo;، سيتأكد من استكمال جميع الشروط والاطلاع على الخدمات المتاحة له، بحسب ظروفه المادية ونوع الإعاقة التي يعاني منها.
ولاستكمال مسيرة تطوير وتبسيط رحلة المواطن للحصول على خدمات ذوي الاحتياجات الخاصة، من المقترح أن تتيح الحكومة حجز مواعيد في الجهات الحكومية عبر التطبيق، مثل موعد الكشف الطبي، ثم متابعة موقف الطلب أو الخدمة، والاحتفاظ بالمستندات الشخصية (مثل البطاقة الشخصية وشهادة الميلاد وإثبات شخصية المعاق) من أجل استخدامها مرة أخرى في التقديم على خدمات إضافية.
يمكن أيضًا تعظيم الاستفادة من مشروع قواعد البيانات الموحدة، وتوفير العناء الذي يلاقيه المواطن خلال التوجه إلى مختلف الجهات لاستيفاء المستندات أو تقديم الإثباتات، بحيث تتداول الجهات والسجلات المعنية بياناته وتتأكد من استحقاقه الخدمة، ثم تستكمل إجراءاتها داخليًا.
وفي إطار التحول الرقمي الذي تسعى إليه الحكومة المصرية بجدية، ربما يمكنها إتاحة التقديم على الخدمات إلكترونيًا. نقطة البداية يمكن أن تكون بطرح نماذج التقديم على الخدمات إلكترونيًا وربطها بقواعد بيانات الجهات المختصة، وإتاحة ما يسمى بـ&laquo;حساب المواطن المؤمِّن&raquo;، الذي يستطيع من خلاله التعامل مع الجهات الحكومية إلكترونيًا، والاحتفاظ بسجلاته الرسمية وتقديمها لاستكمال إجراءات خدمات إضافية.
وبالاستعانة بتقنية &laquo;كود الاستجابة السريعة&raquo; (QR Code)، يمكن تحويل المستندات الرسمية والرخص إلى مستندات إلكترونية، يسهل تداولها بين الجهات الحكومية وتوصيلها إلكترونيًا إلى المواطن.
كل التوصيات المطروحة لا تتطلب بنية تحتية معقدة، ولا مَيكنة جميع الإجراءات الإدارية، وإنما تستعين بوسائل تكنولوجيا المعلومات الحديثة في مناطق تفاعل المواطن مع الإدارة العامة، وفي معاملات الجهات الحكومية مع بعضها.
<hr>
المراجع
<ul dir="ltr">
<li style="text-align: justify;">
Family Portal of the German Federal Ministry for Family Affairs, Senior Citiznes, Youth and Women (n.d.). Retrieved March 19, 2019, from&nbsp;<a href="https://familienportal.de/">https://familienportal.de</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
Central Agency for Public Mobilization and Statistics(n.d.). Retrieved March 25, 2019, from&nbsp;<a href="https://www.capmas.gov.eg/">https://www.capmas.gov.eg</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
Report of Findings &ldquo;In Depth Process Understanding of Selected Special Needs Public Services&rdquo; (Rep.). (2018). Cairo, Egypt: Logic Market Research.
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
The Once Only Principle Project. (n.d.). Retrieved March 19, 2019, from&nbsp;<a href="http://toop.eu/publications">http://toop.eu/publications</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
The Public Service Map of Egypt. (2018) Retrieved March 19, 2019, from&nbsp;<a href="http://www.psm.gov.eg/">www.psm.gov.eg</a>
</li>
</ul>
&nbsp;

Mrs. Amal Hanafy notes: &ldquo;My youngest son was born with a motor impairment. Given the limited income of our family, I sought governmental assistance by visiting the closest social affairs unit to our village, together with my son, in an attempt to receive financial and medical support. My attempt was marked by challenges, though, which started with the fact that I had to carry my impaired son to each and every public entity, because his presence was required, followed by the endless medical checkups he had to go through to prove his disability, just to mention a few&hellip;&rdquo;
<h3 style="text-align: left;">A Person with Disability&rsquo;s (PwD) journey to claim public services </h3>
The above glimpse is an example of how difficult it could become for citizens to attain public services, which are sometimes pivotal for their survival, given how difficult and even brutal their social and financial conditions could be. Many depend entirely on social assistance to sustain their lives and those of their family members.
If, for instance, a family member has a disability, the first requirement to request public services is to have the person medically checked. &nbsp;Moreover, they should also provide medical reports describing their condition a requirement that could be processed by several public institutions (two public entities to issue 9 different documents).
Then, the citizen has to officially document the disability through issuing a &ldquo;disability ID card&rdquo; (visiting three more entities to submit five documents), which is a prerequisite for acquiring any other public service.
After they meet all the requirements, parents can then enroll their children to public schools for persons with disabilities (PwD), receive financial assistance for education, as well as other financial support schemes (Karama pension financial assistance for PwD, or physiotherapy fee waiver for PwD (The Public Service Map of Egypt, 2018).
During a focus group discussion that the &ldquo;Improvement of Public Services Project&rdquo; held with parents of children with disability, participants provided insights into some of the challenges they deal with when applying for public services. Very often, they found the infrastructure of public entities not suitable for PwD, given many rehabilitation or social affairs units are, for instance, located on top floors.
Furthermore, most of the involved entities are scattered all over the city, which is not only time consuming but also increases the burden of transportation costs on citizens. Despite the children&rsquo;s disability, they were required to be physically present at each entity, to issue and repetitively submit several documents to the different entities while waiting for very long periods for their requests to be processed; a process that could take a year and a half.
Citizens also found it challenging to find information on the available services for their cases, the required documents and fees, as well as the responsible entities. Consequently, families rely on the word of mouth of their acquaintances, who applied to similar services. Due to extreme crowdedness at social offices, others face a five-hour-delay to apply for a service (Logic for Market Research).
Despite of the Government&rsquo;s initiatives to improve services offered to citizens, very often the obstacles that citizens face when claiming these services are either unattended to or downsized. For these reasons, several governments began shifting their focus and perspective to deliver better services to the above mentioned PwD and their families, through modernizing and reforming their administrative bodies. This is called the &ldquo;citizens&rsquo; view&rdquo; approach.
<h3 style="text-align: justify;">Best practices of public service delivery</h3>
While attempting to improve its public services to citizens, the German Federal Ministry for Family Affairs, Senior Citizens, Youth and Women studied the conditions of its beneficiaries, taking into account obstacles they face in attaining services.
It, then, revamped its online portal to include detailed information on all available services, their legal background and conditions for application, before introducing online, unified forms. These allow the citizens to apply electronically to a service.
A citizen&rsquo;s data is, then, digitally extracted and entered into the existing database, allowing the entity to continue its procedures without needing to physically meet the citizen or even manually insert data. The Ministry also included an &ldquo;Electronic Calculator&rdquo; feature that calculates a citizens&rsquo; entitlement to financial assistance based on their social, familial and financial conditions. Additionally, the &ldquo;Family Assistance Tool,&rdquo; lists all the public services that a citizen can request based on their condition and family size.
Accordingly, the Ministry transforms the entitled financial assistance as an electronic service, which a citizen requests and obtains without physically going to any public entity (The Family Portal).
Similarly, Austria pioneered alternative solutions to facilitate a young family&rsquo;s journey to acquire financial assistance and other public services.
The government started by connecting the registries of all entities dealing with family affairs (e.g. civil registry, the citizenship registry and the residence registry) to one online database. This in return made it possible, after gaining citizens&rsquo; approval, to exchange citizen&rsquo;s data and complete necessary procedures without having the citizen visit any entity or submit various documents.
With each new child, the hospital transfers the family and newborn&rsquo;s data (with the family&rsquo;s approval) to the concerned entities to electronically process their entitled allowances and (The Once Only Principle Project).
<h3 style="text-align: justify;">A citizen-centric approach </h3>
In comparison to the traditional administrative process, this approach takes into consideration citizen&rsquo;s needs, as well as challenges and limitations. These include the number of visits a citizen undertakes to public or private entities, the number of entities concerned with processing a service, the difficulty of commuting with a disabled child, and the costs of this tiresome journey.
The &ldquo;citizen-centric&rdquo; approach is, hence, a holistic approach that caters to needs of PwD and the government bodies responsible to efficiently provide public services to the entire population.
<h3 style="text-align: justify;">Egyptian initiatives</h3>
The Egyptian Government also started adopting this approach, especially when it, together with the &ldquo;Improvement of Public Services Project (IPSP),&rdquo; implemented by the German Development Cooperation Agency (GIZ), developed and launched the <a href="http://www.psm.gov.eg">Public Service Map (PSM) of Egypt</a> in October 2018.
Public services offered to PwD, constituting around 10 million Egyptian citizens (CAPMAS, 2017), are amongst the most demanded by citizens. For that reason, IPSP and its governmental partners focused on understanding the citizen&rsquo;s journey to obtain them.
The PSM gives citizens detailed information on the 500 most demanded public services in Egypt. Citizens can also evaluate the correctness of information on the PSM, rate the service-providing authority, the processing time, the professionalism of public servants, the number of visits paid to the entity and how crowded it was. The ratings produce different types of reports for decision makers, which help identify priority services and entities for reform or digital transformation.
<h3 style="text-align: justify;">Policy recommendations</h3>
Supporting the Citizen Service Center model, introduced by the GoE, a single window track for PwD could be introduced to facilitate the application process for various public services regardless of the diversity of their providers.
Other services could also be introduced through the mobile service channels, allowing public servants to reach out to citizens with their entitled services. This model has been introduced in the Western District of Cairo, for instance, where the district&rsquo;s employees use a tablet and a mobile printer to receive citizen&rsquo;s applications, collect fees, and start the process.
In the near future, mobile citizen service offices will reach out to citizens in rural areas with the needed public services.
A mobile app has also been developed (launching soon) to provide citizens with detailed information on available public services, locations of their providers, and citizen reminders of license and official document renewal dates. More importantly, the &ldquo;check your eligibility&rdquo; feature makes sure citizens fulfill all requirements and get a listing of all available services for their condition (depending on type of disability, financial, social and family conditions) before going through the process of requesting a service.
In order to further facilitate the &ldquo;citizens&rsquo; journey,&rdquo; it is recommended to introduce further features to the mobile app, such as the possibility of booking appointments at public entities, or medical check-ups appointments, tracking the status of an application, or saving and resubmitting recurring official documents (like the National ID, birth certificate or the Disability ID).
<h3 style="text-align: justify;">Conclusion</h3>
Based on the above reasons, building and unifying a national database for applications will allow for citizens&rsquo; data to be stored, reused and shared by the concerned entities; thus, reducing wasted time, costs and effort of commuting between different authorities and resubmitting proofs and documents with each new application.
Furthermore, through the digital transformation initiatives, which the Government of Egypt is taking up seriously, services can be requested online. Through online application forms, that are connected to the database of the corresponding entity, and the introduction of the so-called &ldquo;citizens account&rdquo; this can be made possible.
The &ldquo;citizens account&rdquo; allows users to interact securely with the administration, store official documents and resubmit them. This would be supported with quick-response (QR) coded official documents, which can be electronically delivered to citizens and which the administration can circulate amongst its authorities. Relevant data are embedded in the QR code, can be deciphered through a special scanner and imported into database application of the entities, as well embedded into official documents.
It is also worthy to note that the proposed recommendations do not necessarily require a complicated infrastructure nor a complete automation of all administrative processes, but rather an improvement of the interface to citizens as well as the interactions between the concerned public authorities.
<hr>
References
<ul>
<li style="text-align: justify;">
Family Portal of the German Federal Ministry for Family Affairs, Senior Citiznes, Youth and Women (n.d.). Retrieved March 19, 2019, from <a href="https://familienportal.de">https://familienportal.de</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
Central Agency for Public Mobilization and Statistics(n.d.). Retrieved March 25, 2019, from <a href="https://www.capmas.gov.eg">https://www.capmas.gov.eg</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
Report of Findings &ldquo;In Depth Process Understanding of Selected Special Needs Public Services&rdquo; (Rep.). (2018). Cairo, Egypt: Logic Market Research.
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
The Once Only Principle Project. (n.d.). Retrieved March 19, 2019, from <a href="http://toop.eu/publications">http://toop.eu/publications</a>
</li>
<li style="font-size: 10pt;">
The Public Service Map of Egypt. (2018) Retrieved March 19, 2019, from <a href="http://www.psm.gov.eg">www.psm.gov.eg</a>
</li>
</ul>

آراء

Commentaries

null

التنمية الشاملة

Read Also